Przykład Telefonii Dialog potwierdza, że rodzime firmy coraz chętniej korzystają z innowacyjnych rozwiązań e-learningowych, które dają znacznie lepsze efekty niż tradycyjne szkolenia. Operator telefonii stacjonarnej postawił na technologie nowej generacji, udowadniając tym samym, że nie boi się nowinek
i potrafi je dobrze wykorzystać, by osiągnąć rynkowy sukces.

 
Klucz do wiedzy

Priorytetowym celem wdrożenia Platformy Zarządzania Wiedzą PYTON Enterprise w Telefonii Dialog było wyrównanie poziomu wiedzy pracowników na temat oferowanych przez firmę produktów i usług.
W oddziałach regionalnych Dialogu na terenie całej Polski zatrudnionych jest blisko tysiąc osób. Z natury rzeczy w tak dużej organizacji poziom wiedzy i jej jakość w poszczególnych oddziałach nie były jednakowe. Oprócz oficjalnych źródeł informacji (email, szkolenia tradycyjne, intranet) funkcjonował nieoficjalny jej obieg. Personel nierzadko posługiwał się wiedzą uzyskaną w wyniku nieformalnych rozmów z innymi pracownikami. Pojawiały się problemy charakterystyczne dla wszystkich korporacji - brak dostatecznej komunikacji między centralą firmy a jej oddziałami regionalnymi.

Aby temu zaradzić, kierownictwo Telefonii Dialog zdecydowało się na wdrożenie systemu wspomagającego efektywne zarządzanie wiedzą. Przeprowadzona inwestycja była ściśle skorelowana
z procesami biznesowymi. Jej celem było przekazanie pracownikom niezbędnej wiedzy, co z kolei miało zaowocować wzrostem sprzedaży produktów. Ograniczono szkolenia metodą tradycyjną na rzecz szkoleń e-learningowych - znacznie bardziej efektywnych pod względem kosztów oraz weryfikacji uzyskanej w ich wyniku wiedzy.

Kto pyta nie błądzi

Jednym z podstawowych mechanizmów, wokół którego koncentruje się praca w systemie PYTON Enterprise są strony tematyczne, zawierające podstawowe informacje dotyczące konkretnego produktu - opis jego działania, kontakt do osób bezpośrednio z nim związanych, opracowane i gotowe do pobrania szkolenia oraz ulotki informacyjne. Dostęp do takich stron mają wszyscy pracownicy firmy i w każdej chwili mogą oni uzupełnić swoją wiedzę na wybrany temat. Mechanizm ten znacznie ułatwia pozyskiwanie sprawdzonych i aktualnych informacji o najnowszej ofercie operatora.

PYTON Enterprise nie tylko umożliwia zdobywanie wiedzy - jest on także pomocny w rozwiązywaniu zaistniałych problemów. Użytkownik systemu może bowiem w każdej chwili zwrócić się z pytaniem do odpowiedniego eksperta, który tworzy konkretne rozwiązanie. Zadane pytania i udzielone odpowiedzi zasilają bazę wiedzy i stają się źródłem wykorzystywanym do rozwiązywania podobnych problemów
w przyszłości. Eksperci natomiast nie są obciążani wielokrotnym udzielaniem odpowiedzi na powtarzające się pytania.

Prawdziwym sprawdzianem jest jednak dopiero umiejętność skutecznego zastosowania przyswojonych informacji w praktyce - podczas bezpośredniej rozmowy z klientem. To, jak zdobyta wiedza przełoży się na konkretne wyniki sprzedaży, pokazuje, w jakim stopniu personel potrafi skutecznie wykorzystać nowe wiadomości. Nie dziwi więc, że dla kierownictwa firmy to właśnie wzrost wskaźników sprzedaży jest probierzem skuteczności działania systemu zarządzania wiedzą.

Platforma nie byłaby jednak efektywna gdyby nie czynnik ludzki - ekspert, który jest odpowiedzialny nie tylko za stworzenie kompletnej bazy wiedzy (zawierającej procedury, instrukcje, cenniki), ale także za bieżące odpowiadanie na pytania pracowników. Dzięki zastosowanym procedurom gromadzenia
i archiwizowania wcześniejszych odpowiedzi, jego pracę może z czasem zastąpić sprawne działanie systemu, który sam wyszuka wszystkie pasujące wiadomości, pomocne w udzieleniu odpowiedzi na zadane pytanie.


Egzamin ze skuteczności

Dzięki precyzyjnemu określeniu wymagań przez Telefonię Dialog, proces wdrożenia Platformy Zarządzania Wiedzą przebiegał sprawnie. Pracownicy szybko nauczyli się obsługi systemu i obecnie korzystają z niego nie tylko osoby związane bezpośrednio z procesem transferu wiedzy o nowych produktach, ale także analitycy i pracownicy Biura Obsługi Klienta. System umożliwia szybsze i skuteczniejsze wprowadzanie na rynek nowych produktów, a także wdrażanie nowych pracowników w sprawy firmy.

Wdrożenie Platformy pozwoliło na udostępnienie informacji o wszystkich produktach i usługach dla rozproszonej sieci sprzedaży, dzięki czemu udało się wyrównać poziom wiedzy personelu. Ustalono minimalną liczbę punktów zaliczających test, jaki musieli zdać wszyscy pracownicy poszczególnych oddziałów. Poprzez zastosowanie systemu, nowi sprzedawcy mogą być szybciej wprowadzani w sprawy firmy. Ograniczono także komunikację nieformalną, zmniejszyły się koszty szkoleń i obciążenie ekspertów. Modyfikacji uległa cała kultura organizacyjna - kluczowe stało się dzielenie się informacjami. Ściśle określono także kompetencje wszystkich specjalistów - ułatwia to ich lokalizację, niezależnie od miejsca zajmowanego w strukturze organizacyjnej firmy. Korzyścią z wdrożenia jest także możliwość typowania konkretnych pracowników do uczestnictwa w dalszym szkoleniu. Pozwala to na odpowiednie dostosowanie budżetu do stawianych przed firmą celów i ograniczenie wydatków, nieprzynoszących korzyści w postaci zwiększenia wyników sprzedaży.

Bartosz Kilian
PYTON Management Sp. z o.o.